Правила расмотрения жалоб и аппеляций

Обращение –  подлежащее обязательному рассмотрению сообщение/информация, требующая ответа.

Апелляция — выражение заявителем протеста против принятого органом по сертификации решения по результатам его работ по оценке/подтверждению соответствия продукции.

Жалоба (претензия) —  выражение неудовлетворенности деятельностью органа по сертификации со стороны какого-либо лица или организации с ожиданием ответа.

Обращение/жалоба/заявление/апелляция могут быть направлены в орган по сертификации в случаях

— несогласие с выполненной работой по подтверждению соответствия;

— несогласие с результатами подтверждения соответствия, представленных органом по сертификации.

Орган по сертификации

— регистрирует поступившее обращение;

— рассматривает, относится ли данное обращение/жалоба к деятельности органа по сертификации, за которую он несет ответственность;

— уведомляет отправителя о получении обращения;

— выносит рассмотрение полученного обращения/жалобы на Апелляционную комиссию.

В обязанности Апелляционной комиссии входит:

— рассмотрение жалоб, апелляций заявителей по вопросам, связанным с проведением работ по подтверждению соответствия;

— доведение решений до заинтересованных сторон;

— участие в рассмотрении апелляции в случае ее передачи в вышестоящую инстанцию;

— запрос у заявителя, руководителей испытательных лабораторий и органов по сертификации, иных организаций дополнительных материалов, необходимых для рассмотрения претензий, изложенных в апелляции;

— заслушивание (при необходимости) на заседаниях комиссии представителей заявителя;

— принятие решений по существу рассматриваемых претензий;

— направление своих представителей для участия в работе по рассмотрению апелляций, поданных заявителем в вышестоящие инстанции.

Основными функциями Апелляционной комиссии являются:

— разрешение спорных вопросов по выполнению работ по подтверждению соответствия;

— разрешение спорных вопросов в связи с аннулированием результатов подтверждения соответствия;

— разрешение несогласий заявителей с решениями ОС.

Рассмотрение жалобы/апелляции и ответ на них осуществляется в течение 10 рабочих дней со дня их поступления (регистрации) в органе по сертификации

Результаты рассмотрения по жалобе, апелляции оформляются в виде решения Апелляционной комиссии. Решение утверждается председателем комиссии и направляется заявителю почтовым отправлением с уведомлением или лично. Второй экземпляр решения хранится в органе по сертификации не менее 2 лет.

Члены комиссии по апелляции обязаны:

— обеспечивать беспристрастность и объективность принятия комиссией решений,

— исключать конфликт интересов,

— обеспечивать конфиденциальность информации, в том числе поступающей от третьих лиц.

В случае признания обоснованности поступившей жалобы, в органе по сертификации проводятся корректирующие мероприятия.

При несогласии заявителя с принятым решением разногласия могут быть разрешены в судебном порядке.